Retour sur le Nuance Partner eXperience Summit: Une transformation accélérée dans un marché fluide

par | Mar 3, 2020 | Blogue, Content, IVR

Depuis que Mark Benjamin s’est joint à Nuance en tant que nouveau PDG il y a près de deux ans, l’entreprise a traversé une transformation à couper le souffle. Après avoir vendu sa division d’imagerie à Kofax et essaimé sa division automobile en entité indépendante, la société se concentre désormais principalement sur son activité principale, c’est-à-dire fournir des produits et des solutions d’IA conversationnelle.

Même dans cette activité d’IA conversationnelle, Nuance se transforme rapidement d’une société de logiciels largement axée sur les services professionnels à une société de produits et de plateformes. Si ce constat était évident lors du Partner eXperience Summit 2019, c’était encore plus vrai lors de l’événement de cette année.

Ce changement était bien sûr nécessaire et, je pourrais ajouter, un peu tardif. Longtemps le principal fournisseur de solutions de technologies vocales d’entreprise, Nuance est désormais mis au défi par plusieurs concurrents – Google, Amazon, Microsoft et IBM entre autres – qui offrent des plateformes d’IA conversationnelle faciles à utiliser avec des technologies de pointe. Avec ces plateformes, on prétend que n’importe qui peut maintenant développer des solutions d’IA conversationnelle sophistiquées; que la reconnaissance vocale (ASR) et la compréhension du langage naturel (NLU) fonctionnent «out-of-the-box» (immédiatement) sans avoir besoin de spécialistes de la parole; et qu’en fait, vous n’avez même pas besoin de développeurs pour créer des solutions. C’est le message «do-it-yourself» (DIY) et il est séduisant.

Par contre, ce message est très trompeur. Oui, dans une certaine mesure, la technologie fonctionne désormais «out-of-the-box» dans le sens où il est possible d’obtenir rapidement un bot de démonstration conversationnel simple et opérationnel. Avec les moteurs de transcription vocale («speech-to-text»), il n’est pas nécessaire d’écrire des grammaires de reconnaissance vocale et les moteurs NLU peuvent être entraînés avec quelques exemples de phrases par intention. Mais c’est seulement bon pour une démo. Construire un système d’IA conversationnel efficace et de niveau entreprise est un travail complexe et difficile, quelle que soit la plateforme (plus à venir sur ce sujet dans un futur article de blog).

Ce qui est vrai, cependant, c’est que les entreprises recherchent vraiment une autonomie avec des outils en libre-service. Et ils exigent de plus en plus des solutions infonuagiques natives. Et, surtout, ils veulent de la flexibilité. Nuance a entendu ce message haut et fort. Ils comprennent maintenant qu’il ne suffit plus d’avoir la meilleure technologie de sa catégorie et une organisation de services professionnels de premier ordre. Les clients exigent maintenant des modèles de développement et de déploiement flexibles.

Les actions que Nuance a posées à cette fin sont:

      • Les API d’IA conversationnelles (lancées en novembre 2019);
      • GateKeeper, la suite de sécurité et de biométrie infonuagique de Nuance (lancée en octobre 2019);
      • Nuance Mix: L’environnement DIY pour partenaires et utilisateurs finaux (disponibilité générale prévue fin mars).

L’introduction de Nuance Mix, en particulier, est un grand changement pour une entreprise qui est habituée à fournir directement la plupart de ses solutions d’IA conversationnelle par le biais de sa division de services professionnels, en utilisant des outils de développement propriétaires, à l’usage exclusif de Nuance. Mais ce que nous avons vu jusqu’à présent de Mix est prometteur, avec une interface utilisateur élégante et contemporaine. D’une entreprise qui a des années d’expérience dans la création et le déploiement de solutions d’IA conversationnelle convaincantes, c’est encourageant.

Nuance fait face à de nouveaux concurrents puissants, mais il présente de nombreux avantages. Sa technologie est à la fine pointe, sa base installée est importante, elle offre les modèles de déploiement les plus flexibles (sur site ou infonuagique), sa technologie est intégrée à la plupart des plateformes de centres de contacts et elle comprend mieux que quiconque ce qu’il faut pour offrir des expériences conversationnelles qui fonctionnent non seulement dans des démos, mais avec de vrais utilisateurs. Nuance offre également les capacités les plus étendues pour adapter et optimiser la technologie pour un domaine spécifique et un état de dialogue spécifique, ce qui fait souvent la différence entre une bonne démo et une solution de niveau entreprise.

Un autre différenciateur de Nuance – qu’ils positionnent comme un élément clé de leur proposition de valeur – est sa solide organisation de services professionnels. Mais cela pourrait aussi se révéler être son talon d’Achille, car les clients ne veulent plus dépendre des services professionnels du fournisseur; ils veulent savoir qu’il y a un grand bassin de personnes compétentes qui sont qualifiées sur la technologie et qui ont tous les outils nécessaires. Ce sera certainement un défi de transformer une compagnie culturellement habituée à livrer tous les gros projets en une compagnie qui donne à ses clients et partenaires tous les outils pour le faire eux-mêmes.

En conclusion, Nuance va clairement dans la bonne direction et fait les bons choix, mais son plan est ambitieux, donc l’exécution sera l’élément clé. Le plus grand défi sera peut-être de mettre en œuvre les changements de culture qui sont nécessaires pour réussir la mise en œuvre de cette transformation.

Nous sommes dans cette industrie depuis près de 20 ans et ce sont de loin les moments les plus intéressants que nous ayons connus. La suite, pour les prochaines années s’annonce très excitante.

About the author: <a href="https://www.nuecho.com/fr/news-events/author/ynormandin/" target="_self">Yves Normandin</a>

About the author: Yves Normandin

Yves est un acteur de premier plan dans le domaine des systèmes conversationnels depuis plus de 30 ans. Il est actuellement co-fondateur et PDG de Nu Echo.

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