<\/p>\n
Pour permettre \u00e0 l\u2019usager de prendre l\u2019initiative dans le dialogue, une RVI conversationnelle devrait notamment toujours reconna\u00eetre, interpr\u00e9ter et r\u00e9pondre \u00e0 une s\u00e9rie de commandes globales. Celles qu\u2019on retrouve habituellement sont \u201cr\u00e9p\u00e9ter\u201d, \u201cmenu principal\u201d, \u201cagent\u201d, \u201crecommencer\u201d, \u201cannuler\u201d ou encore \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d (mieux connue traditionnellement comme \u201cmenu pr\u00e9c\u00e9dent\u201d). Ces commandes, \u00e0 l\u2019exception peut-\u00eatre de \u201cmenu principal\u201d, sont relativement intuitives et correspondent \u00e0 des concepts avec lesquels la plupart des gens sont familiers, jusqu\u2019\u00e0 un certain point. Lorsqu\u2019il utilise une de ces expressions, l\u2019usager a une bonne id\u00e9e en t\u00eate de ce qui devrait se produire \u00e0 ce moment pr\u00e9cis. Autrement dit, il s\u2019attend \u00e0 quelque chose de sp\u00e9cifique en fonction du contexte, et la RVI doit tenir compte de ce contexte afin de bien interpr\u00e9ter la requ\u00eate. Sinon, elle risque de para\u00eetre un peu stupide.<\/span><\/p>\n Voici comment le contexte peut influencer la signification de quelque chose d\u2019aussi simple que \u201cr\u00e9p\u00e9ter\u201d: \u00c0 premi\u00e8re vue, on pourrait croire que l\u2019usager veut r\u00e9entendre son solde, n\u2019est-ce pas? Et s\u2019il \u00e9tait simplement distrait et n\u2019avait pas entendu la question? Si on tient compte de cette possible ambigu\u00eft\u00e9, il serait probablement plus sage de rejouer les deux derniers<\/em> messages. Bref, quelque chose d\u2019aussi simple que la commande globale \u201cr\u00e9p\u00e9ter\u201d requiert qu\u2019on y r\u00e9fl\u00e9chisse attentivement lors de la conception du dialogue. Cela est d\u2019autant plus vrai pour les commandes globales qui sont moins \u00e9videntes.<\/p>\n Dans ce billet, je vais m\u2019attarder aux commandes qui pr\u00e9sentent le plus grand potentiel d\u2019ambigu\u00eft\u00e9, soit \u201cannuler\u201d, \u201crecommencer\u201d et \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d.<\/p>\n <\/p>\n Je reviens en arri\u00e8re, j\u2019annule, je recommence, o\u00f9 suis-je?<\/span><\/p>\n L\u2019interpr\u00e9tation d\u2019une commande globale est particuli\u00e8rement importante quand cette derni\u00e8re a l\u2019effet de mettre fin \u00e0 une t\u00e2che en cours, amener l\u2019usager \u00e0 une \u00e9tape ant\u00e9rieure, ou encore au tout d\u00e9but de cette t\u00e2che. Chacune de ces 3 commandes soit-disant globales, soit \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d, \u201crecommencer\u201d et \u201cannuler\u201d, a le potentiel d\u2019\u00eatre ambigu\u00eb ou mal interpr\u00e9t\u00e9e. Le fait que \u201creculer\u201d ou encore \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d puisse \u00eatre difficile \u00e0 interpr\u00e9ter n\u2019est pas surprenant, mais on pourrait croire que les commandes \u201cannuler\u201d et \u201crecommencer\u201d soient plut\u00f4t \u00e9videntes, n\u2019est-ce pas? On annule ce qu\u2019on est en train de faire et recommencer signifie revenir au point de d\u00e9part, non? Mais comment d\u00e9finir pr\u00e9cis\u00e9ment ce qu\u2019on est en train de faire, et o\u00f9 exactement se situe le point de d\u00e9part?<\/span><\/p>\n <\/p>\n L\u2019exemple suivant illustre comment \u201cannuler\u201d peut \u00eatre ambigu: Qu\u2019est-ce que l\u2019usager veut annuler? La correction de facture qu\u2019il vient juste de faire? Le paiement au complet? Est-ce qu\u2019il veut recommencer et faire un autre paiement (par opposition \u00e0 une tout autre transaction)? La RVI ne devrait clairement pas imposer une interpr\u00e9tation sans la v\u00e9rifier aupr\u00e8s de l\u2019usager, car elle a au moins deux chances sur trois de se tromper. Pour cet exemple en particulier, la RVI devrait demander \u00e0 l\u2019usager ce qu\u2019il veut exactement pour s\u2019assurer d\u2019avoir la bonne interpr\u00e9tation. Revenons o\u00f9 nous \u00e9tions:<\/p>\n […] Cet exemple est un peu complexe et risque de ne pas se produire tr\u00e8s souvent, mais il d\u00e9montre bien \u00e0 quel point les choses peuvent se compliquer lorsqu\u2019on permet \u00e0 l\u2019usager de prendre l\u2019initiative de la conversation.<\/p>\n <\/p>\n La commande \u201crecommencer\u201d peut aussi \u00eatre ambigu\u00eb, surtout dans les processus \u00e0 plusieurs \u00e9tapes, car cela peut toujours vouloir dire soit de recommencer ce processus, ou de revenir au point de d\u00e9part et choisir une autre option ou t\u00e2che. Dans plusieurs RVI, \u201crecommencer\u201d et \u201cmenu principal\u201d ont une signification semblable, ce qui ne pose pas de probl\u00e8me dans une RVI non transactionnelle. Cependant, lorsque des t\u00e2ches en libre-service \u00e0 plusieurs \u00e9tapes sont offertes, l\u2019interpr\u00e9tation peut alors varier.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Par exemple: Bon, je sais, votre clinique m\u00e9dicale n\u2019offre pas ce genre de service, la mienne non plus\u2026 Mais cet exemple illustre quand m\u00eame bien l\u2019ambigu\u00eft\u00e9, n\u2019est-ce pas? Ce qu\u2019il faut retenir est ceci: quand la RVI ne peut pas interpr\u00e9ter avec certitude la signification d\u2019une requ\u00eate, il est pr\u00e9f\u00e9rable de la confirmer avec l\u2019usager.<\/p>\n <\/p>\n Voici un exemple o\u00f9 \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d a le potentiel de devenir un peu confus:<\/span> Est-ce qu\u2019il veut revenir \u00e0 la question pr\u00e9c\u00e9dente (le choix le plus probable), \u00e0 la toute premi\u00e8re question, ou essaie-t-il de reculer de quelques \u00e9tapes en r\u00e9p\u00e9tant \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d plus d\u2019une fois? Dans ce cas-ci, on va lui laisser le b\u00e9n\u00e9fice du doute et revenir \u00e0 la question pr\u00e9c\u00e9dente, et se croiser les doigts en esp\u00e9rant ne pas se tromper. Dans le pire des cas, il pourra toujours annuler ou recommencer!<\/p>\n <\/p>\n En somme, il est essentiel de bien interpr\u00e9ter les commandes globales en fonction du contexte et de d\u00e9sambigu\u00efser leur signification avec l\u2019utilisateur lorsque n\u00e9cessaire afin de s\u2019assurer que la RVI ait l\u2019air intelligente et ne laisse pas l\u2019usager se perdre en chemin. Bien que la n\u00e9cessit\u00e9 de bien interpr\u00e9ter les commandes globales semble \u00e9vidente d\u2019un point de vue conversationnel, l\u2019automatisation r\u00e9ussie de ces strat\u00e9gies requiert un engin de dialogue sophistiqu\u00e9.<\/span><\/span><\/p>\n <\/p>\n Nous allons explorer ce sujet en d\u00e9tail dans un prochain billet de blogue. \u00c0 bient\u00f4t!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L\u2019interpr\u00e9tation des commandes globales dans la RVI conversationnelle Pour permettre \u00e0 l\u2019usager de prendre l\u2019initiative dans le dialogue, une RVI conversationnelle devrait notamment toujours reconna\u00eetre, interpr\u00e9ter et r\u00e9pondre \u00e0 une s\u00e9rie de commandes globales. Celles qu\u2019on retrouve habituellement sont \u201cr\u00e9p\u00e9ter\u201d, \u201cmenu principal\u201d, \u201cagent\u201d, \u201crecommencer\u201d, \u201cannuler\u201d ou encore \u201crevenir en arri\u00e8re\u201d (mieux connue traditionnellement comme […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":6678,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"off","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-6692","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogue"],"aioseo_notices":[],"yoast_head":"\n
\nUsager: je veux payer ma facture d\u2019\u00e9lectricit\u00e9
\nRVI: Pour quel montant?<\/em>
\nUsager: 187$
\nRVI: \u00c0 partir de quel compte?<\/em>
\nUsager: quel est le solde de mon compte ch\u00e8que?
\nRVI: Le solde de votre compte ch\u00e8que est de 829,30$<\/em>
\n RVI: \u00c0 partir de quel compte voulez-vous faire ce paiement?<\/em>
\nUsager: r\u00e9p\u00e9ter<\/strong><\/p>\nAnnuler<\/span><\/h4>\n
\nRVI: Bienvenue \u00e0 Ma Banque. Que puis-je faire pour vous?<\/span><\/em>
\nUsager: payer une facture
\nRVI: Bien s\u00fbr, quelle facture voulez-vous payer?<\/em>
\nUsager: mon compte d\u2019\u00e9lectricit\u00e9
\nRVI: Pour quel montant?<\/em>
\nUsager: 122$
\nRVI: \u00c0 partir de quel compte?<\/em>
\nUsager: non c\u2019est ma facture d\u2019internet
\nRVI: Vous voulez faire un paiement \u00e0 Service Internet, c\u2019est bien \u00e7a? (la RVI confirme la requ\u00eate de l\u2019usager)<\/em>
\nUsager: annuler<\/strong>
\nRVI:…<\/em><\/p>\n
\nRVI: Vous voulez faire un paiement \u00e0 Service Internet, c\u2019est bien \u00e7a? (la RVI confirme la requ\u00eate de l\u2019usager)<\/em>
\nUsager: annuler<\/strong>
\nRVI: Pour confirmer, que voulez-vous faire: annuler ce paiement, le recommencer du d\u00e9but, ou annuler la correction que vous venez de faire?<\/em> (la RVI offre d\u2019abord l\u2019option la plus probable)
\nUsager: recommencer le paiement du d\u00e9but
\nRVI: D\u2019accord, on recommence<\/em>
\nRVI: Quelle facture d\u00e9sirez-vous payer?<\/em>
\n[…]<\/p>\nRecommencer<\/span><\/h4>\n
\nRVI: Bienvenue \u00e0 votre clinique m\u00e9dicale. Que puis-je faire pour vous?<\/em>
\nUsager: prendre rendez-vous avec le docteur Cloutier
\nRVI: D\u2019accord. Le prochain rendez-vous disponible avec le docteur Cloutier est le premier mai \u00e0 8h15. Est-ce que \u00e7a vous conviendrait?<\/em>
\nUsager: oui
\nRVI. Parfait. Pour confirmer vos coordonn\u00e9es, est-ce que votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone est bien le 555-333-2222? (La RVI confirme l\u2019identit\u00e9 de l\u2019usager avec son ANI et doit maintenant l\u2019authentifier, ce qui serait l\u2019\u00e9tape suivante)<\/em>
\nUsager: recommencer<\/strong>
\nRVI: Voulez-vous modifier le rendez-vous? (la RVI valide l\u2019interpr\u00e9tation la plus probable)<\/em>
\nUsager: non je veux renouveler ma prescription (l\u2019usager peut corriger l\u2019interpr\u00e9tation)<\/p>\nRevenir en arri\u00e8re<\/span><\/h4>\n
\nUsager: faire un paiement
\nRVI: Bien s\u00fbr, quelle facture d\u00e9sirez-vous payer?<\/em>
\nUsager: ma facture d\u2019\u00e9lectricit\u00e9
\nRVI: Pour quel montant?<\/em>
\nUsager: 50$
\nRVI: \u00c0 partir de quel compte?<\/em>
\nUsager: revenir en arri\u00e8re<\/strong>
\nRVI: D\u2019accord, quel est le montant du paiement?<\/em>
\nUsager: revenir en arri\u00e8re<\/strong>
\nRVI: …<\/em><\/p>\nNe jamais laisser l\u2019usager se perdre<\/span><\/h4>\n