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\n\t\t\t\t[et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbText\u00a0\u00bb]<\/p>\n
L\u2019entrevue d\u00e9butait par une comparaison entre Dialogflow CX et ES. CX n\u2019est pas qu\u2019une simple \u00e9volution par rapport \u00e0 ES; c\u2019est en fait un redesign complet, avec un mod\u00e8le de dialogue plus intuitif et beaucoup plus puissant. CX propose entre autres une nette s\u00e9paration entre les intentions et les dialogues, ce qui augmente consid\u00e9rablement la r\u00e9utilisabilit\u00e9 des intentions et la gestion des dialogues. CX vient avec une interface visuelle qui peut facilement \u00eatre utilis\u00e9e par les \u201cConversational Architects\u201d afin de cr\u00e9er des dialogues complexes tout en utilisant moins de lignes de code. <\/span><\/p>\n Selon Passemard, c\u2019\u00e9tait une demande de longue date de la part de beaucoup de clients. Bien que Google continuera \u00e0 supporter et faire \u00e9voluer Dialogflow ES, qui reste appropri\u00e9 pour des dialogues simples, Dialogflow CX devrait devenir la plateforme toute d\u00e9sign\u00e9e pour g\u00e9rer les dialogues longs et complexes. De plus, Dialogflow CX offre plusieurs avantages par rapport \u00e0 ES :<\/span><\/p>\n Tout le monde peut utiliser Dialogflow aujourd’hui. Cependant, pour la RVI conversationnelle, l’int\u00e9gration de Dialogflow \u00e0 une plateforme de centre de contact reste g\u00e9n\u00e9ralement un d\u00e9fi. Par exemple, la plateforme RVI doit pouvoir fournir \u00e0 Dialogflow certains \u00e9v\u00e9nements ou param\u00e8tres, que ce soit pour utiliser le DTMF pour des choix de menus, ou encore pour la gestion incr\u00e9mentielle d\u2019\u00e9v\u00e9nements \u201cno-input\u201d.<\/span><\/p>\n Passemard a mentionn\u00e9 que certaines solutions, telles que Audiocodes, peuvent faciliter cette int\u00e9gration. Fait int\u00e9ressant, il a \u00e9galement mentionn\u00e9 qu’il est pr\u00e9f\u00e9rable de transmettre le flux audio directement \u00e0 Dialogflow plut\u00f4t que d’utiliser Google STT pour transcrire l’audio et envoyer par la suite la transcription vers Dialogflow. La raison \u00e9tant que Dialogflow dispose d\u2019une fonction <\/span>d\u2019adaptation vocale automatique<\/span><\/a> qui optimise la pr\u00e9cision de la transcription en fonction des phrases d\u2019apprentissage de l\u2019agent.<\/span><\/p>\n Cela dit, notre propre exp\u00e9rience montre que nous pouvons souvent obtenir des r\u00e9sultats aussi bons sinon meilleurs en transmettant l’audio directement \u00e0 Google STT, en utilisant <\/span>l’adaptation vocale<\/span><\/a>. De plus, il est souvent n\u00e9cessaire de post-traiter les r\u00e9sultats de transcription afin de les rendre compatibles avec le NLU de Dialogflow, ce qui n\u2019est pas possible lorsqu\u2019on transmet le flux audio directement \u00e0 Dialogflow.<\/span><\/p>\n Le sujet suivant abord\u00e9 dans l’entrevue \u00e9tait l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent (\u201cAgent Assist\u201d). C’est un sujet d\u2019importance pour au moins deux raisons. D\u2019abord, parce qu\u2019il existe des cas d’utilisation tr\u00e8s prometteurs pour l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent et ensuite parce que nous avons beaucoup entendu parler de l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent CCAI au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es, mais qu\u2019il a \u00e9t\u00e9 difficile de comprendre exactement comment acc\u00e9der \u00e0 cette capacit\u00e9.<\/span><\/p>\n Sur ce dernier point, Passemard a confirm\u00e9 ce que nous soup\u00e7onnions, c\u2019est-\u00e0-dire qu\u2019il n’y a pas d’API publique pour l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent vocal, Google ayant d\u00e9cid\u00e9 de le rendre disponible uniquement via les partenaires de t\u00e9l\u00e9phonie CCAI. Comme le mentionne Simms, c\u2019est probablement une bonne strat\u00e9gie commerciale pour Google. En travaillant de mani\u00e8re agressive avec les partenaires de t\u00e9l\u00e9phonie pour int\u00e9grer l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent \u00e0 leurs plates-formes et en vendant cette fonctionnalit\u00e9 exclusivement \u00e0 travers ces partenaires, Google pourrait faire en sorte de devenir le choix de facto pour l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent.<\/span><\/p>\n L\u2019inconv\u00e9nient, par contre, est que les entreprises d\u00e9pendent enti\u00e8rement de la motivation et de la capacit\u00e9 des fournisseurs des plateformes de centres de contact \u00e0 rendre CCAI disponible \u00e0 leur client\u00e8le. Il pourrait donc s’\u00e9couler beaucoup de temps avant que nombre d\u2019entreprises ne puissent tirer parti de CCAI et, lorsque \u00e7a sera possible, \u00e7a pourrait demander des mises \u00e0 niveau tr\u00e8s co\u00fbteuses de leur infrastructure de centre de contact. Pour cette raison, les clients pourraient finir par se rabattre sur les solutions alternatives qui deviendront in\u00e9vitablement disponibles.<\/span><\/p>\n Cela m’am\u00e8ne aux cas d’utilisation d’Agent Assist. Passemard a mentionn\u00e9 que la fonctionnalit\u00e9 de proposer des documents pertinents aux agents en fonction de la conversation n’a pas \u00e9t\u00e9 jug\u00e9e tr\u00e8s utile par les clients. Les agents ne veulent pas lire des documents complets pour trouver la r\u00e9ponse aux questions des clients. Ils veulent une recherche extractive, qui peut extraire automatiquement la partie pertinente du document. Et, d\u2019apr\u00e8s ce qu\u2019on a compris, cette fonctionnalit\u00e9 arrivera bient\u00f4t. Mais ce qui d\u00e9colle vraiment en ce moment selon Passemard, c’est la capacit\u00e9 de remplir automatiquement des formulaires en temps r\u00e9el avec les informations mentionn\u00e9es par l’appelant. Et, bien s\u00fbr, un autre avantage de l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent est d’obtenir une transcription de chaque appel.<\/span><\/p>\n Passemard a indiqu\u00e9 que l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le chat am\u00e9liore consid\u00e9rablement la productivit\u00e9 et la satisfaction des agents et les scores CSAT. En particulier, les fonctionnalit\u00e9s Smart Reply et Smart Compose sont fournies \u00e0 l\u2019aide de mod\u00e8les pr\u00e9dictifs entra\u00een\u00e9s sur les donn\u00e9es du client, ce qui les rend beaucoup plus pr\u00e9cises. L\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le chat n’est actuellement disponible qu\u2019\u00e0 travers les fournisseurs de chat, mais une API publique sera bient\u00f4t disponible.<\/span><\/p>\n La derni\u00e8re fonctionnalit\u00e9 CCAI mentionn\u00e9e est Insights, qui est le nom que Google donne pour l\u2019analytique des conversations (\u201cspeech analytics\u201d). Insights est toujours en pr\u00e9version, mais la bonne nouvelle est que \u00e7a sera bient\u00f4t accessible \u00e0 tous avec une API publique. Insights consiste \u00e0 comprendre les conversations qui se d\u00e9roulent dans le centre de contact. En utilisant Insights, les entreprises pourront examiner les conversations, les indexer, les rechercher, faire de la mod\u00e9lisation de sujets et de l’analyse des sentiments, naviguer dans une conversation et effectuer des recherches en langue naturelle (par exemple, \u00ab\u00a0donnez-moi toutes les conversations avec un message d’accueil\u00a0\u00bb ). Google offrira une int\u00e9gration SIPREC.<\/span><\/p>\n Passemard a mentionn\u00e9 que l’IA conversationnelle est probablement la premi\u00e8re application de l’IA \u00e0 avoir un impact profond sur les consommateurs. C\u2019est une affirmation intrigante; il serait int\u00e9ressant de voir quelques donn\u00e9es qui soutiennent ses propos. Il conclut \u00e9galement en insistant sur l\u2019importance d’un bon architecte conversationnel. Nous ne pourrions \u00eatre plus en accord avec lui. Ce n\u2019est certainement pas une expertise qui peut s\u2019apprendre en deux semaines. Les tr\u00e8s bons ont des ann\u00e9es d’exp\u00e9rience et sont essentiels \u00e0 la r\u00e9ussite de tout projet conversationnel.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column] Dialogflow CX vs. ES L\u2019entrevue d\u00e9butait par une comparaison entre Dialogflow CX et ES. CX n\u2019est pas qu\u2019une simple \u00e9volution par rapport \u00e0 ES; c\u2019est en fait un redesign complet, avec un mod\u00e8le de dialogue plus intuitif et beaucoup plus puissant. 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L\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le canal voix<\/span><\/h2>\n
L\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le chat<\/span><\/h2>\n
Insights<\/span><\/h2>\n
Notes finales<\/span><\/h2>\n
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L\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le canal voix<\/span><\/h2>\r\nLe sujet suivant abord\u00e9 dans l'entrevue \u00e9tait l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent (\u201cAgent Assist\u201d). C'est un sujet d\u2019importance pour au moins deux raisons. D\u2019abord, parce qu\u2019il existe des cas d'utilisation tr\u00e8s prometteurs pour l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent et ensuite parce que nous avons beaucoup entendu parler de l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent CCAI au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es, mais qu\u2019il a \u00e9t\u00e9 difficile de comprendre exactement comment acc\u00e9der \u00e0 cette capacit\u00e9.<\/span>\r\n\r\nSur ce dernier point, Passemard a confirm\u00e9 ce que nous soup\u00e7onnions, c\u2019est-\u00e0-dire qu\u2019il n'y a pas d'API publique pour l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent vocal, Google ayant d\u00e9cid\u00e9 de le rendre disponible uniquement via les partenaires de t\u00e9l\u00e9phonie CCAI. Comme le mentionne Simms, c\u2019est probablement une bonne strat\u00e9gie commerciale pour Google. En travaillant de mani\u00e8re agressive avec les partenaires de t\u00e9l\u00e9phonie pour int\u00e9grer l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent \u00e0 leurs plates-formes et en vendant cette fonctionnalit\u00e9 exclusivement \u00e0 travers ces partenaires, Google pourrait faire en sorte de devenir le choix de facto pour l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent.<\/span>\r\n\r\nL\u2019inconv\u00e9nient, par contre, est que les entreprises d\u00e9pendent enti\u00e8rement de la motivation et de la capacit\u00e9 des fournisseurs des plateformes de centres de contact \u00e0 rendre CCAI disponible \u00e0 leur client\u00e8le. Il pourrait donc s'\u00e9couler beaucoup de temps avant que nombre d\u2019entreprises ne puissent tirer parti de CCAI et, lorsque \u00e7a sera possible, \u00e7a pourrait demander des mises \u00e0 niveau tr\u00e8s co\u00fbteuses de leur infrastructure de centre de contact. Pour cette raison, les clients pourraient finir par se rabattre sur les solutions alternatives qui deviendront in\u00e9vitablement disponibles.<\/span>\r\n\r\nCela m'am\u00e8ne aux cas d'utilisation d'Agent Assist. Passemard a mentionn\u00e9 que la fonctionnalit\u00e9 de proposer des documents pertinents aux agents en fonction de la conversation n'a pas \u00e9t\u00e9 jug\u00e9e tr\u00e8s utile par les clients. Les agents ne veulent pas lire des documents complets pour trouver la r\u00e9ponse aux questions des clients. Ils veulent une recherche extractive, qui peut extraire automatiquement la partie pertinente du document. Et, d\u2019apr\u00e8s ce qu\u2019on a compris, cette fonctionnalit\u00e9 arrivera bient\u00f4t. Mais ce qui d\u00e9colle vraiment en ce moment selon Passemard, c'est la capacit\u00e9 de remplir automatiquement des formulaires en temps r\u00e9el avec les informations mentionn\u00e9es par l'appelant. Et, bien s\u00fbr, un autre avantage de l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent est d'obtenir une transcription de chaque appel.<\/span>\r\n
L\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le chat<\/span><\/h2>\r\nPassemard a indiqu\u00e9 que l\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le chat am\u00e9liore consid\u00e9rablement la productivit\u00e9 et la satisfaction des agents et les scores CSAT. En particulier, les fonctionnalit\u00e9s Smart Reply et Smart Compose sont fournies \u00e0 l\u2019aide de mod\u00e8les pr\u00e9dictifs entra\u00een\u00e9s sur les donn\u00e9es du client, ce qui les rend beaucoup plus pr\u00e9cises. L\u2019Assistant \u00e0 l\u2019Agent pour le chat n'est actuellement disponible qu\u2019\u00e0 travers les fournisseurs de chat, mais une API publique sera bient\u00f4t disponible.<\/span>\r\n
Insights<\/span><\/h2>\r\nLa derni\u00e8re fonctionnalit\u00e9 CCAI mentionn\u00e9e est Insights, qui est le nom que Google donne pour l\u2019analytique des conversations (\u201cspeech analytics\u201d). Insights est toujours en pr\u00e9version, mais la bonne nouvelle est que \u00e7a sera bient\u00f4t accessible \u00e0 tous avec une API publique. Insights consiste \u00e0 comprendre les conversations qui se d\u00e9roulent dans le centre de contact. En utilisant Insights, les entreprises pourront examiner les conversations, les indexer, les rechercher, faire de la mod\u00e9lisation de sujets et de l'analyse des sentiments, naviguer dans une conversation et effectuer des recherches en langue naturelle (par exemple, \"donnez-moi toutes les conversations avec un message d'accueil\" ). Google offrira une int\u00e9gration SIPREC.<\/span>\r\n
Notes finales<\/span><\/h2>\r\nPassemard a mentionn\u00e9 que l'IA conversationnelle est probablement la premi\u00e8re application de l'IA \u00e0 avoir un impact profond sur les consommateurs. C\u2019est une affirmation intrigante; il serait int\u00e9ressant de voir quelques donn\u00e9es qui soutiennent ses propos. Il conclut \u00e9galement en insistant sur l\u2019importance d'un bon architecte conversationnel. Nous ne pourrions \u00eatre plus en accord avec lui. Ce n\u2019est certainement pas une expertise qui peut s\u2019apprendre en deux semaines. Les tr\u00e8s bons ont des ann\u00e9es d'exp\u00e9rience et sont essentiels \u00e0 la r\u00e9ussite de tout projet conversationnel.<\/span>","_et_gb_content_width":"","om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-8254","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogue"],"aioseo_notices":[],"yoast_head":"\n