{"id":9554,"date":"2022-11-01T12:51:56","date_gmt":"2022-11-01T16:51:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nuecho.com\/?p=9554"},"modified":"2022-11-27T19:24:11","modified_gmt":"2022-11-27T23:24:11","slug":"mesdames-et-messieurs-nous-traversons-une-zone-de-turbulence-veuillez-patienter-pendant-que-nous-essayons-de-localiser-un-agent-disponible","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nuecho.com\/fr\/mesdames-et-messieurs-nous-traversons-une-zone-de-turbulence-veuillez-patienter-pendant-que-nous-essayons-de-localiser-un-agent-disponible\/","title":{"rendered":"Mesdames et messieurs, nous traversons une zone de turbulence. Veuillez patienter pendant que nous essayons de localiser un agent disponible."},"content":{"rendered":"

Vous faites face de plus en plus r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des temps d’attente de plus d’une heure avant de pouvoir parler \u00e0 un agent? Cela s’est-il aggrav\u00e9 avec la pand\u00e9mie ? Que se passe-t-il avec les centres d’appels ?<\/span><\/i><\/p>\n

Imaginez que vous avez r\u00e9serv\u00e9 des billets pour un \u00e9v\u00e9nement \u00e0 venir qui vous passionne vraiment. Quelques semaines plus tard, vous recevez un e-mail vous informant que votre \u00e9v\u00e9nement a \u00e9t\u00e9 annul\u00e9. Vous essayez de comprendre vos options : puis-je obtenir un remboursement, l’\u00e9v\u00e9nement est-il report\u00e9, quelle place aurai-je si je reporte\u2026 Vous naviguez sur le site Web et ne trouvez pas de r\u00e9ponses \u00e0 vos questions. Vous d\u00e9cidez donc d’appeler le service client de l’\u00e9v\u00e9nement et vous devez attendre pr\u00e8s d’une heure avant de pouvoir enfin parler \u00e0 un agent.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Cela vous semble familier? Ces mauvaises exp\u00e9riences sont principalement dues \u00e0 4 grandes tendances qui affectent actuellement les centres de contact.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u26a0\ufe0fVolumes \u00e9lev\u00e9s sur le canal t\u00e9l\u00e9phonique<\/span><\/h3>\n

Selon <\/span>CFI group<\/span><\/a>, 76% des personnes souhaitant contacter un service client choisissent de t\u00e9l\u00e9phoner.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u26a0\ufe0fVolume d\u2019appels variables<\/span><\/h3>\n

Selon <\/span>Talkdesk<\/span><\/a>, 50 % des professionnels de l’exp\u00e9rience client du commerce de d\u00e9tail d\u00e9clarent que le principal d\u00e9fi auquel ils sont confront\u00e9s est la grande variabilit\u00e9 de la quantit\u00e9 d’assistance client n\u00e9cessaire pendant les vacances, les pics saisonniers, les baisses hors saison et autres. Les gens s’adaptent \u00e9galement \u00e0 de nouvelles situations telles que le travail \u00e0 domicile, les interactions virtuelles et l’\u00e9volution des r\u00e8gles de voyage.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u26a0\ufe0f Une complexit\u00e9 d\u2019appels croissante<\/span><\/h3>\n

Selon le <\/span>Harvard Business Review<\/span><\/a> qui a \u00e9tudi\u00e9 l’effet de la pand\u00e9mie de COVID sur le service client, le pourcentage d’appels class\u00e9s comme \u00ab difficiles \u00bb a plus que doubl\u00e9, les temps d’attente ont augment\u00e9 de 34 % et les escalades de 68 %.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u26a0\ufe0f Une augmentation de la complexit\u00e9 et des co\u00fbts de main d\u2019oeuvre dans les centres de contact<\/span><\/h3>\n

Selon <\/span>CGS<\/span><\/a>, 37 % des entreprises ne sont pas confiantes ou peu confiantes dans leur capacit\u00e9 \u00e0 maintenir les niveaux de service et \u00e0 pr\u00e9venir les effets n\u00e9gatifs sur les niveaux de service de vagues suppl\u00e9mentaires de COVID.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\ud83c\udf00Un cocktail explosif pour les centres de contact<\/span><\/h3>\n

La combinaison de ces tendances exerce une pression \u00e9norme sur les centres de contact. La gestion de la main-d’\u0153uvre d’un centre de contact est devenue de plus en plus difficile avec des volumes d’appels encore plus impr\u00e9visibles combin\u00e9s \u00e0 des difficult\u00e9s d’embauche et de dotation en personnel.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Ne pas pouvoir parler avec une entreprise peut entra\u00eener une baisse de la satisfaction et de l’engagement des clients, ce qui peut causer une perte de revenus et une baisse de la valeur de la marque.<\/span><\/p>\n

Comment les centres de contact peuvent-ils suivre le rythme? Esp\u00e9rons que les entreprises pourront utiliser diff\u00e9rentes strat\u00e9gies pour att\u00e9nuer l’impact de ces d\u00e9fis. Afin de choisir les bonnes strat\u00e9gies, il est important de consid\u00e9rer la complexit\u00e9 ainsi que le volume de chaque cas d’utilisation ou cat\u00e9gorie d’appels. L’automatisation des appels devient un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour les centres de contact afin de permettre aux agents virtuels de g\u00e9rer les appels simples et transactionnels et de laisser les appels plus complexes et \u00e0 valeur ajout\u00e9e aux agents humains.<\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez comment les centres de contact peuvent s’associer \u00e0 des fournisseurs de solutions pour automatiser les appels avec des investissements r\u00e9duits, des co\u00fbts plus pr\u00e9visibles et un d\u00e9lai de rentabilit\u00e9 r\u00e9duit dans un article qui sera publi\u00e9 prochainement\u00a0 <\/span>L\u2019automatisation des appels n\u2019a pas besoin d’\u00eatre risqu\u00e9e, longue et co\u00fbteuse.<\/span><\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Vous faites face de plus en plus r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des temps d’attente de plus d’une heure avant de pouvoir parler \u00e0 un agent? Cela s’est-il aggrav\u00e9 avec la pand\u00e9mie ? Que se passe-t-il avec les centres d’appels ? Imaginez que vous avez r\u00e9serv\u00e9 des billets pour un \u00e9v\u00e9nement \u00e0 venir qui vous passionne vraiment. 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