{"id":9580,"date":"2022-12-14T15:03:01","date_gmt":"2022-12-14T19:03:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nuecho.com\/?p=9580"},"modified":"2022-12-14T15:03:01","modified_gmt":"2022-12-14T19:03:01","slug":"lautomatisation-des-appels-na-pas-besoin-detre-risquee-longue-et-couteuse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nuecho.com\/fr\/lautomatisation-des-appels-na-pas-besoin-detre-risquee-longue-et-couteuse\/","title":{"rendered":"L\u2019automatisation des appels n\u2019a pas besoin d&rsquo;\u00eatre risqu\u00e9e, longue et co\u00fbteuse."},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme expliqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment dans le billet \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.nuecho.com\/fr\/news-events\/mesdames-et-messieurs-nous-traversons-une-zone-de-turbulence-veuillez-patienter-pendant-que-nous-essayons-de-localiser-un-agent-disponible\/\">Mesdames et messieurs, nous traversons une zone de turbulence. Veuillez patienter pendant que nous essayons de localiser un agent disponible.<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d, l\u2019automatisation des appels peut aider les centres de contact clients \u00e0 faire face \u00e0 diff\u00e9rents enjeux tels que la variabilit\u00e9 des volumes d\u2019appels et la p\u00e9nurie de main d&rsquo;\u0153uvre.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, les solutions d\u2019agents virtuels ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019avanc\u00e9es technologiques majeures dans le domaine du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) et de l\u2019Intelligence Artificielle<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">(IA).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cependant, la complexit\u00e9 et la quantit\u00e9 d&rsquo;efforts requis pour tirer partie des plateformes conversationnelles bas\u00e9es sur l\u2019IA, tels que Lex d\u2019Amazon ou Dialogflow CX de Google, sont des freins qui d\u00e9couragent beaucoup d\u2019entreprises de consid\u00e9rer les agents virtuels comme un investissement potentiellement rentable.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En mutualisant les volumes d\u2019appels de plusieurs clients, les fournisseurs de solution d\u2019agents virtuels g\u00e9r\u00e9e sont en mesure d\u2018offrir des agents virtuels \u00e0 la demande, dans des d\u00e9lais beaucoup plus courts et \u00e0 un co\u00fbt bien plus bas que si chaque client devait impl\u00e9menter\u00a0 sa propre plateforme conversationnelle.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De nombreuses entreprises ont d\u00e9velopp\u00e9 leurs propres crit\u00e8res de s\u00e9lection de main-d&rsquo;\u0153uvre externalis\u00e9e, mais ces crit\u00e8res ne sont pas enti\u00e8rement applicables au choix d\u2019une solution d\u2019agents virtuels.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quand il s\u2019agit de <strong>s\u00e9lectionner un fournisseur de solution d\u2019agents virtuels g\u00e9r\u00e9e, le choix des entreprises devrait s&rsquo;appuyer principalement sur ces 4 crit\u00e8res<\/strong>:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;int\u00e9gration et la s\u00e9curit\u00e9\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019exp\u00e9rience du prestataire avec le canal voix et en t\u00e9l\u00e9phonie<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019exp\u00e9rience du prestataire en conception d\u2019interface conversationnelle<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019am\u00e9lioration continue de la solution<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Explorons en d\u00e9tails chacun de ces crit\u00e8res afin d&rsquo;\u00e9tablir ce qu&rsquo;un client devrait \u00eatre en droit d\u2019attendre de la part du fournisseur.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>L&rsquo;int\u00e9gration et la s\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Du point de vue de l\u2019int\u00e9gration, une solution d\u2019agents virtuels g\u00e9r\u00e9e est similaire \u00e0 une externalisation des appels ; c\u2019est-\u00e0-dire qu\u2019il faut mettre en place un moyen de transf\u00e9rer les appels \u00e0 un autre centre de contact tout en garantissant l\u2019acc\u00e8s aux syst\u00e8mes requis selon les cas d\u2019utilisations choisis.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le diagramme suivant illustre l&rsquo;architecture \u00e0 haut niveau d\u2019une solution d\u2019agents virtuels g\u00e9r\u00e9e:<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9579 size-full lazyload\" data-src=\"https:\/\/www.nuecho.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Agent-Virtuels-comme-un-Service-VAaaS-Waterfield-NuEcho-Architecture-FR.png\" alt=\"\" width=\"1228\" height=\"760\" data-srcset=\"https:\/\/www.nuecho.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Agent-Virtuels-comme-un-Service-VAaaS-Waterfield-NuEcho-Architecture-FR.png 1228w, https:\/\/www.nuecho.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Agent-Virtuels-comme-un-Service-VAaaS-Waterfield-NuEcho-Architecture-FR-980x607.png 980w, https:\/\/www.nuecho.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Agent-Virtuels-comme-un-Service-VAaaS-Waterfield-NuEcho-Architecture-FR-480x297.png 480w\" data-sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1228px, 100vw\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" style=\"--smush-placeholder-width: 1228px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 1228\/760;\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est \u00e0 esp\u00e9rer que le fournisseur choisi sera capable de s\u2019int\u00e9grer \u00e0 vos syst\u00e8mes existants sans vous imposer d\u2019en mettre certains, tels que votre solution de centre de contacts, \u00e0 jour. Il vous incombe de v\u00e9rifier les implications li\u00e9es \u00e0 l\u2019ouverture de certains points d&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 un fournisseur.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans la mesure o\u00f9 vos donn\u00e9es clients ainsi que leur interactions vocales seront partag\u00e9es avec ce fournisseur, il sera primordial de discuter des aspects de s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019int\u00e9gration. Vous devrez vous assurer que le fournisseur est capable de faire transiter et d\u2019h\u00e9berger vos donn\u00e9es clients \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur des zones g\u00e9ographiques que vous desservez. Par exemple, il est probable que vous ne souhaitiez pas que vos appels transitent \u00e0 travers des infrastructures bas\u00e9es aux \u00c9tats-Unis si vous faites affaires au Canada.\u00a0 De plus, il sera n\u00e9cessaire d&rsquo;\u00e9valuer le niveau de s\u00e9curit\u00e9 du fournisseur. Des audits de s\u00e9curit\u00e9 et des certifications reconnues (ex. SOC 2, ISO 27001) peuvent faciliter cette \u00e9valuation et confirmer que le niveau de s\u00e9curit\u00e9 du fournisseur r\u00e9pond \u00e0 vos exigences.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>L\u2019exp\u00e9rience du prestataire avec le canal voix et en t\u00e9l\u00e9phonie<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fournir une exp\u00e9rience conversationnelle de premier rang sur le canal t\u00e9l\u00e9phonique requiert plus que l\u2019ajout d\u2019outils de transcription et de synth\u00e8se de la parole \u00e0 un chatbot. Les conversations vocales se font en temps r\u00e9el, de mani\u00e8re synchrone. Il y a plusieurs facteurs en jeu: garder le temps de r\u00e9ponse \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle des milli-seconds pour r\u00e9duire les silences et \u00e9viter l&rsquo;inconfort, d\u00e9tecter pr\u00e9cis\u00e9ment quand l\u2019appelant arr\u00eate de parler ou interrompt l\u2019agent virtuel, s\u2019adapter \u00e0 un signal audio de faible qualit\u00e9 ou au bruit, permettre une reconnaissance de la parole pr\u00e9cise m\u00eame avec des accents forts, des appelants h\u00e9sitants ou qui changent d\u2019avis, et enfin \u00eatre capable de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9ponses qui semblent naturelles.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lors du choix d&rsquo;un fournisseur de solution d\u2019agents virtuels g\u00e9r\u00e9e, vous devrez vous assurer qu\u2019il dispose d\u2019une exp\u00e9rience significative dans la gestion des enjeux li\u00e9s aux communications t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>L\u2019exp\u00e9rience du prestataire en conception d\u2019interface conversationnelle<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme mentionn\u00e9 <\/span><a href=\"https:\/\/www.nuecho.com\/fr\/news-events\/mesdames-et-messieurs-nous-traversons-une-zone-de-turbulence-veuillez-patienter-pendant-que-nous-essayons-de-localiser-un-agent-disponible\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pr\u00e9c\u00e9demment <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u00e0 propos des faibles taux de satisfaction pour certaines applications de r\u00e9ponses vocales interactives (RVI), une approche \u00ab\u00a0taille unique\u201d n\u2019offre g\u00e9n\u00e9ralement pas une bonne exp\u00e9rience client. La personnalisation devrait \u00eatre partie int\u00e9grante de votre strat\u00e9gie de conception des dialogues. Par exemple, l&rsquo;int\u00e9gration de vos agents virtuels avec votre syst\u00e8me de gestion de la relation clients peut permettre de s\u2019appuyer sur vos donn\u00e9es clients pour mieux contextualiser leurs besoins et comprendre leurs raisons d\u2019appels. Lors des \u00e9changes avec le fournisseur, il sera important de vous assurer qu\u2019il ne vous propose pas une solution \u00e0 l\u2019emporte-pi\u00e8ce ne permettant aucune personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019attention port\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client devrait viser \u00e0 r\u00e9duire les frictions avec d\u2019autres interactions que le client a eu avec vous. Malheureusement, les RVI mal con\u00e7ues peuvent \u00eatre trop contraignantes et imposer une structure conversationnelle trop rigide que les clients n\u2019appr\u00e9cient pas. Sans vouloir faire croire \u00e0 vos clients qu\u2019ils conversent avec un agent humain, votre objectif devrait \u00eatre de reproduire autant que possible l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils auraient avec un agent humain. Le propre des conversations d&rsquo;humain \u00e0 humain est de permettre aux gens de s\u2019exprimer naturellement tout en identifiant les informations pertinentes au gr\u00e9 de la conversation.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous devrez aussi prendre en compte les restrictions li\u00e9es au canal t\u00e9l\u00e9phonique lors de la conception des dialogues. Bien que de disposer d\u2019une solution omnicanal est tout \u00e0 fait souhaitable, les entreprises doivent comprendre les diff\u00e9rences inh\u00e9rentes \u00e0 chaque canal. Prenons, par exemple, le cas de la prise de rendez-vous par le biais d\u2019un agent virtuel. Si un client veut prendre un rendez-vous un jour o\u00f9 il y a beaucoup de disponibilit\u00e9s, vous pourriez pr\u00e9senter une liste visuelle de tous les cr\u00e9neaux horaires disponibles dans une interface de chat afin que le client puisse facilement en s\u00e9lectionner un. Cependant, au t\u00e9l\u00e9phone, cette strat\u00e9gie est vou\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9chec car la liste des disponibilit\u00e9s est tout simplement trop longue \u00e0 \u00e9num\u00e9rer de vive voix. Une interface utilisateur vocale vient avec son lot de contraintes sp\u00e9cifiques que vous devrez garder \u00e0 l\u2019esprit lors de la phase de conception. M\u00e9fiez-vous des fournisseurs qui vous assurent que leurs agents virtuels peuvent fonctionner sur n\u2019importe quel canal.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>L\u2019am\u00e9lioration continue de la solution<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les gens sont impr\u00e9visibles. Il est important d\u2019anticiper que certaines personnes ne vont pas interagir avec l\u2019agent virtuel de la mani\u00e8re pr\u00e9vue. De plus, les besoins de vos clients \u00e9voluent avec le temps. Tout comme les agents humains, les agents virtuels doivent \u00eatre supervis\u00e9s et \u00e9valu\u00e9s d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre tout en recevant l\u2019entra\u00eenement n\u00e9cessaire.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e8s lors, il est vital de comprendre qu\u2019une solution d\u2019agent virtuel ne se limite pas \u00e0 son impl\u00e9mentation et \u00e0 son lancement. La solution d\u2019agent virtuel requiert de la surveillance, du support, de la maintenance et de l\u2019optimisation pour s&rsquo;adapter \u00e0 vos clients. Veillez \u00e0 ce que votre fournisseur s\u2019attache \u00e0 am\u00e9liorer constamment la solution.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questionnez votre fournisseur sur la fa\u00e7on dont il propose de tirer partie de vos donn\u00e9es d&rsquo;utilisation. Comme les gens s\u2019expriment de mani\u00e8re naturelle, vous pourriez en profiter pour identifier comment mieux les servir.\u00a0 Cela peut vous aider \u00e9galement \u00e0 identifier d\u2019autres cas d\u2019utilisation qui pourraient \u00eatre impl\u00e9ment\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Les avantages d\u2019une solution g\u00e9r\u00e9e<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">S\u2019appuyer sur l\u2019expertise d\u2019un partenaire-fournisseur d\u2019agents virtuels a plusieurs avantages.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019avantage principal r\u00e9side dans la r\u00e9duction du temps n\u00e9cessaire pour arriver \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la valeur avec la solution. Une fournisseur de solution g\u00e9r\u00e9e sera en mesure de vous offrir des connecteurs pour vos syst\u00e8mes, aura con\u00e7u des agents conversationnel ou des dialogues similaires, aura optimis\u00e9 le traitement de la parole\u2026 Cela peut r\u00e9duire le temps de mise en place d\u2019une projet d\u2019agent virtuel de quelques mois \u00e0 quelques semaines.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9finir, concevoir, impl\u00e9menter et assurer la maintenance d\u2019agents virtuels n\u00e9cessite une \u00e9quipe multidisciplinaire et une bonne compr\u00e9hension des derni\u00e8res technologies d\u2019IA.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cette expertise peut lourdement grever le co\u00fbt total de la solution ainsi que les investissements requis. Une solution d\u2019agents virtuels compl\u00e8tement g\u00e9r\u00e9e par un fournisseur permet de r\u00e9duire des investissements et de mieux pr\u00e9dire les co\u00fbts.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le d\u00e9ploiement d&rsquo;un assistant virtuel vocal qui r\u00e9pondra aux appels des clients peut \u00eatre risqu\u00e9 pour les entreprises. Selon une <\/span><strong><a href=\"https:\/\/info.rasa.com\/conversational-ai-for-customer-experience-survey-report\">enqu\u00eate Rasa<\/a><\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">, 41% des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu&rsquo;une exp\u00e9rience limit\u00e9e dans la cr\u00e9ation d&rsquo;assistants virtuels \u00e9tait un obstacle \u00e0 l&rsquo;adoption de l&rsquo;IA conversationnelle et seulement 18% des personnes interrog\u00e9es utilisant des assistants vocaux sont en production avec elle. Un fournisseur d&rsquo;agents virtuels enti\u00e8rement g\u00e9r\u00e9s peut tirer parti de son exp\u00e9rience pour assurer le d\u00e9ploiement r\u00e9ussi des solutions en production.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Pour r\u00e9sumer<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;automatisation des appels via une solution d&rsquo;agent virtuel enti\u00e8rement g\u00e9r\u00e9e peut aider les centres de contact \u00e0 servir leurs clients pour des t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives afin de permettre \u00e0 leurs agents humains de se concentrer sur les appels \u00e0 valeur ajout\u00e9e. Cela implique un partenariat avec un fournisseur et les entreprises doivent s&rsquo;assurer que les crit\u00e8res cl\u00e9s seront remplis par leur fournisseur.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nu Echo a plus de 20 ans d&rsquo;exp\u00e9rience dans la cr\u00e9ation d&rsquo;exp\u00e9riences conversationnelles qui am\u00e9liorent l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle avec une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Si vous \u00eates int\u00e9ress\u00e9 par une solution d&rsquo;agent virtuel g\u00e9r\u00e9, <\/span><strong><a href=\"https:\/\/www.nuecho.com\/fr\/contact\/\">contactez-nous d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comme expliqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment dans le billet \u00ab\u00a0Mesdames et messieurs, nous traversons une zone de turbulence. 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